之前和大家聊過(guò)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的那些事情，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)到底是什么？今天和大家來(lái)聊下用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的核心：用戶(hù)運(yùn)營(yíng)中的用戶(hù)分層策略。本質(zhì)上，其實(shí)是一種類(lèi)似于價(jià)格歧視的策略，針對(duì)不同的用戶(hù)采取不同的策略，最終達(dá)到提升用戶(hù)價(jià)值，提升用戶(hù)ARPU值的作用。

這也就是為什么在不同的手機(jī)和賬號(hào)下看到的商品價(jià)格是不一樣的原因，大數(shù)據(jù)殺熟就是這么來(lái)的！作為一個(gè)忠實(shí)的老顧客而言，產(chǎn)品內(nèi)沒(méi)有必要再給你推送更多的優(yōu)惠價(jià)格的產(chǎn)品，這樣可能反而會(huì)降低用戶(hù)價(jià)值，所以對(duì)于老顧客而言，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的核心就是需要想辦法讓老用戶(hù)多買(mǎi)，多消費(fèi)，這樣才能為產(chǎn)品貢獻(xiàn)更多的價(jià)值。

今天我們就來(lái)簡(jiǎn)單聊下針對(duì)大規(guī)模用戶(hù)運(yùn)營(yíng)中的用戶(hù)分層這件事情。用戶(hù)分層只是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)最基礎(chǔ)的一步也是最重要的一步，分層之后根據(jù)用戶(hù)的數(shù)據(jù)變化不斷進(jìn)行策略的調(diào)整，最終形成一套數(shù)據(jù)分發(fā)的邏輯才是核心。

我們看到的不同用戶(hù)的價(jià)格歧視，用戶(hù)的等級(jí)甚至是積分，都屬于用戶(hù)分層的不同表現(xiàn)形式。

一、用戶(hù)分層的邏輯

用戶(hù)分級(jí)和用戶(hù)畫(huà)像息息相關(guān)，根據(jù)用戶(hù)的基礎(chǔ)屬性，用戶(hù)行為屬性，用戶(hù)消費(fèi)特征，用戶(hù)生命周期等特征進(jìn)行用戶(hù)分層分級(jí)。

比如，針對(duì)微博的用戶(hù)，大致可分為內(nèi)容消費(fèi)者和內(nèi)容生產(chǎn)者。而在內(nèi)容生產(chǎn)者里邊又分為各領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)內(nèi)容生產(chǎn)者，在專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)者里邊有根據(jù)粉絲的數(shù)量進(jìn)行劃分，比如5W粉絲以下的內(nèi)容生產(chǎn)者稱(chēng)作F1，5W-10W粉絲的內(nèi)容生產(chǎn)者稱(chēng)作F2，根據(jù)用戶(hù)的等級(jí)采取定制化的運(yùn)營(yíng)措施，包括但不限于資源扶持，曝光推薦，活動(dòng)曝光等，為他們制定一個(gè)成長(zhǎng)計(jì)劃，最終達(dá)到內(nèi)容生產(chǎn)和需求相結(jié)合的目的，促成整個(gè)平臺(tái)的健康發(fā)展。

而針對(duì)內(nèi)容消費(fèi)者，每個(gè)用戶(hù)都會(huì)有自己的專(zhuān)屬標(biāo)簽，根據(jù)用戶(hù)的內(nèi)容消費(fèi)習(xí)慣推薦內(nèi)容，甚至還會(huì)主動(dòng)給用戶(hù)PUSH內(nèi)容，讓用戶(hù)不斷地在平臺(tái)上消費(fèi)內(nèi)容。

而在一些內(nèi)容消費(fèi)平臺(tái)，可能是根據(jù)用戶(hù)是否有消費(fèi)行為，單次消費(fèi)金額是多少來(lái)進(jìn)行用戶(hù)分層分級(jí)，最終目的是讓沒(méi)有消費(fèi)行為的用戶(hù)產(chǎn)生消費(fèi)，讓已經(jīng)有消費(fèi)行為的用戶(hù)多消費(fèi)。

這也是為什么現(xiàn)在拼多多會(huì)用百億補(bǔ)貼這樣的方式來(lái)獲取用戶(hù)的原因。只要用戶(hù)有了第一次消費(fèi)，就能夠多獲取到一次的用戶(hù)數(shù)據(jù)，就有持續(xù)產(chǎn)生消費(fèi)的可能性，前期的補(bǔ)貼成本就完全能在后期的持續(xù)消費(fèi)中持平。如果前期的一個(gè)用戶(hù)轉(zhuǎn)化成本是100元，那么如果未來(lái)用戶(hù)能夠持續(xù)在平臺(tái)產(chǎn)生消費(fèi)，并成為平臺(tái)的忠實(shí)用戶(hù)，那么前期的這部分用戶(hù)轉(zhuǎn)化成本可以很容易拉平。

前面提及到可根據(jù)用戶(hù)一系列的特征來(lái)進(jìn)行用戶(hù)分層，但是這塊對(duì)于數(shù)據(jù)的要求也極為嚴(yán)苛，可能也只有一些大的互聯(lián)網(wǎng)公司，擁有海量的用戶(hù)數(shù)據(jù)才能將用戶(hù)的全部畫(huà)像表現(xiàn)出來(lái)。

對(duì)于一般的互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)，根據(jù)用戶(hù)的行為軌跡和消費(fèi)特征來(lái)進(jìn)行用戶(hù)分層，是最粗糙的用戶(hù)分層。用戶(hù)的性別，年齡，甚至是地區(qū)可能不容易獲得，但是只要用戶(hù)在產(chǎn)品內(nèi)留下過(guò)足跡，那么我們就可以根據(jù)用戶(hù)的行為軌跡來(lái)進(jìn)行用戶(hù)分層的劃分。

按照用戶(hù)的登錄，打開(kāi)，瀏覽，瀏覽時(shí)長(zhǎng)，消費(fèi)等行為，我們可以將用戶(hù)簡(jiǎn)單地分為4大類(lèi)：

第一類(lèi)：高活躍高消費(fèi)人群，這類(lèi)用戶(hù)是產(chǎn)品的忠誠(chéng)用戶(hù)，愿意為產(chǎn)品付出時(shí)間和金錢(qián)，需要更好地服務(wù)好這批用戶(hù)。把20%的高活躍高消費(fèi)人群服務(wù)好，可能會(huì)創(chuàng)造產(chǎn)品80%的收益，甚至是更多！

第二類(lèi)：高活躍低消費(fèi)人群，這部分用戶(hù)雖然消費(fèi)能力不強(qiáng)，但是為產(chǎn)品提供的活躍度高。雖然不能直接轉(zhuǎn)化，但是如果能用這些用戶(hù)的擴(kuò)散能力增加產(chǎn)品的拉新，利用這些用戶(hù)的裂變能力來(lái)為產(chǎn)品帶來(lái)曝光和新用戶(hù)。那么這些用戶(hù)的價(jià)值也會(huì)得到體現(xiàn)。每一類(lèi)用戶(hù)都有它的價(jià)值，只需要利用運(yùn)營(yíng)策略和產(chǎn)品機(jī)制將用戶(hù)的價(jià)值發(fā)揮到極致。

第3類(lèi)：低活躍高消費(fèi)人群，這類(lèi)用戶(hù)雖然消費(fèi)能力強(qiáng)，但是對(duì)于產(chǎn)品的要求也更嚴(yán)格，對(duì)于產(chǎn)品的忠誠(chéng)度不高。在多個(gè)產(chǎn)品之間尋找自己想要的東西。

第4類(lèi)：低活躍低消費(fèi)人群，這部分人群消費(fèi)能力弱，而且也不活躍。所以對(duì)于這部分人群最重要的是先通過(guò)運(yùn)營(yíng)策略提升其中的一個(gè)指標(biāo)，再逐漸進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

用戶(hù)分層之后，接著就應(yīng)該確定對(duì)于每一類(lèi)用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)策略，通過(guò)每一類(lèi)人群的具體運(yùn)營(yíng)措施去針對(duì)性地去進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

二、用戶(hù)分層后的運(yùn)營(yíng)策略

用戶(hù)分層分級(jí)確定好就是根據(jù)不同用戶(hù)的數(shù)據(jù)表現(xiàn)形式，結(jié)合不同的資源位，將產(chǎn)品推送給用戶(hù)。

這里邊有兩種推送邏輯，第一是通過(guò)用戶(hù)分層結(jié)合資源位，運(yùn)營(yíng)主動(dòng)去配置資源位來(lái)進(jìn)行分發(fā)的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)邏輯，這種是屬于大多數(shù)公司常規(guī)的做法。但是也會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，也就是用戶(hù)量級(jí)大了之后，劃分的用戶(hù)集也越來(lái)越多，這個(gè)時(shí)候如果都需要運(yùn)營(yíng)去進(jìn)行配置，工作量會(huì)很大，而且有時(shí)候可能剛好會(huì)錯(cuò)過(guò)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

這個(gè)時(shí)候就需要數(shù)據(jù)分發(fā)的邏輯去進(jìn)行。通過(guò)用戶(hù)行為的變化，用戶(hù)會(huì)主動(dòng)劃分到不同的用戶(hù)集去，再在線(xiàn)上寫(xiě)好策略，通過(guò)不同的運(yùn)營(yíng)策略去轉(zhuǎn)化用戶(hù)，這樣一來(lái)，既能夠節(jié)約人力，而且能夠提供流量的利用效率。

最典型的就是淘寶里邊猜你喜歡的數(shù)據(jù)分發(fā)邏輯，淘寶會(huì)通過(guò)用戶(hù)行為以及搜索記錄的變化，定制化地給每個(gè)人推送需要的商品，這也是為什么是逛淘寶的愿意。因?yàn)檫@里邊的邏輯都藏著大數(shù)據(jù)對(duì)每一個(gè)用戶(hù)的行為定位，可能比你的親媽都還了解你！

三、如何根據(jù)用戶(hù)的表現(xiàn)形式不斷調(diào)整策略

不管是主動(dòng)配置的用戶(hù)分層的運(yùn)營(yíng)策略，還是數(shù)據(jù)分發(fā)的運(yùn)營(yíng)策略，最終都需要回到數(shù)據(jù)。從數(shù)據(jù)中找到運(yùn)營(yíng)策略的出發(fā)點(diǎn)，最終也需要回到數(shù)據(jù)中去驗(yàn)證運(yùn)營(yíng)策略的正確性。通過(guò)每期的數(shù)據(jù)變化反推出運(yùn)營(yíng)策略，在根據(jù)數(shù)據(jù)的結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。

做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，一定要先針對(duì)已有的用戶(hù)按照某個(gè)或者某幾個(gè)屬性進(jìn)行分層，再針對(duì)每一類(lèi)用戶(hù)的表現(xiàn)去進(jìn)行用戶(hù)的最終轉(zhuǎn)化，已達(dá)到提升用戶(hù)ARPU值的作用。

薇婭的私欲流量就在利用用戶(hù)分層這種模式去運(yùn)營(yíng)。薇婭會(huì)將粉絲按照淘寶直播等級(jí)排序，將不同等級(jí)的粉絲導(dǎo)流到不同的社群中，比如“薇婭的女人”群要求至少是鉆粉或者摯愛(ài)粉。這些粉絲自身對(duì)薇婭的直播就有一定粘性，而且也會(huì)是將來(lái)直播中最有貢獻(xiàn)力的精準(zhǔn)群體。

最用戶(hù)運(yùn)營(yíng)最基礎(chǔ)的是用戶(hù)分層，最難的也是通過(guò)用戶(hù)分層的策略為每部分用戶(hù)制定對(duì)應(yīng)的用戶(hù)策略，制定專(zhuān)屬每個(gè)用戶(hù)層的成長(zhǎng)體系，讓用戶(hù)的價(jià)值得到充分的體現(xiàn)。

文章來(lái)源：公眾號(hào)：運(yùn)營(yíng)汪成長(zhǎng)日記；作者：婷婷。
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