本文來源：鳥哥筆記

原作者：王婷

原文標(biāo)題：用戶運營到底是什么？

原文鏈接：http://www.niaogebiji.com/article-28641-1.html

這周想和大家聊下用戶運營的那些事情，這個話題來源于和朋友的聊天。

朋友說，你覺得什么是用戶運營？其實我一聽到這個問題的時候，有點懵。

雖然用戶運營好像離我們很近很近，近在我們身邊每時每刻都在發(fā)生，我們既是運營者，在工作中總免不了和用戶運營相關(guān)的工作，我們也是被運營者在，作為各類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的重度用戶，我們無時無刻都在被運營者。

今天都來和大家聊下關(guān)于用戶運營的那些事情，觀點是自己工作中接觸到用戶運營的一些感受和思考，不一定完全準(zhǔn)確。大家對于用戶運營的看法，也歡迎補充在下方評論區(qū)。

一、什么是用戶運營？

我相信很多人對于用戶運營都有自己的想法，在我看來，用戶運營就是圍繞著用戶來做一系列的產(chǎn)品和運營機制，本質(zhì)是為了提升用戶價值和延長用戶生命周期的一種運營手段，最終的核心目的是為了用戶的最終付費轉(zhuǎn)化（復(fù)購）。

用戶從最初的流量，成為最終的付費用戶甚至是自帶傳播效應(yīng)的口碑用戶，這過程中都離不開用戶運營的參與。當(dāng)然，用戶運營最核心的工作還是最好用戶的留存和轉(zhuǎn)化。（復(fù)購）

這也是移動互聯(lián)網(wǎng)后時代對于每一個產(chǎn)品的要求，前期是流量為王的時代，是增量時代，而到現(xiàn)在逐漸進入存量時代，拼的不再是流量，而是最終的流量轉(zhuǎn)化效率，決定了是否能夠真正把流量轉(zhuǎn)化為自有用戶的關(guān)鍵。

用戶是面向的一個個的人，人的背后是需求和場景的結(jié)合。結(jié)合用戶需求以及場景去做用戶分層分群的用戶管理，將用戶分為價值階梯，針對不同的用戶采取不同的運營策略，從而更好地促進用戶轉(zhuǎn)化，提高用戶ARPU值，延長用戶生命周期。

社群運營嚴(yán)格來說，也算用戶運營的一種手段，通過社群這種強鏈接和強服務(wù)的形式來更好地促進用戶轉(zhuǎn)化。當(dāng)然，等用戶模型跑成熟之后，會將小規(guī)模的用戶運營的手段變成產(chǎn)品化的運營機制，從而更好地進行精細(xì)化運營。

趣頭條的金幣體系就是用戶運營策略產(chǎn)品化的一個最好的表現(xiàn)。

二、用戶運營、產(chǎn)品運營、用戶增長有什么區(qū)別？

用戶運營側(cè)重于對用戶后續(xù)一系列的留存，活躍以及付費轉(zhuǎn)化運營，而通過這些用戶運營的手段將用戶運營的機制產(chǎn)品化的過程，在有些公司也叫產(chǎn)品運營。

所以，對于用戶運營和產(chǎn)品運營，在有些公司其實沒有那么分得開，做一些用戶運營機制的時候也得懂一些產(chǎn)品的交互和實現(xiàn)邏輯，最終圍繞著用戶運營去實現(xiàn)一系列的產(chǎn)品化手段。

建立用戶激勵體系（用戶成長體系），在一定程度上來說，是用戶運營很重要的一部分，但是絕大部分的互聯(lián)網(wǎng)公司更是將這個作為自己產(chǎn)品中最重要的一部分。

而用戶激勵體系以及用戶成長體系的基礎(chǔ)，應(yīng)該是對用戶進行分層分級。也就是說，給用戶打上標(biāo)簽的一個過程。將用戶分層分級之后，針對不同的用戶策略提升用戶轉(zhuǎn)化。

這里有個典型的RFM模型，就是針對不同的用戶采取不同的運營策略。

而用戶增長，更加注重于用戶帶來的增量的增長，也就是說通過外部投放以及一些內(nèi)在的活動/產(chǎn)品機制帶來用戶的新增，主要集中在獲客的層面。

用戶增長更加注重流量的獲取和承接，通過免費/付費的方式來推廣產(chǎn)品，同時保證用戶路徑順通或用戶路徑足夠地短，保證用戶可以快速達(dá)到產(chǎn)品的Aha時刻。

注意，這里的用戶運營更多指的是大規(guī)模的C端用戶運營，并不包含B端的用戶運營以及內(nèi)容平臺的創(chuàng)作者運營。

三、用戶運營的核心是什么？

前面介紹了什么是用戶運營，以及用戶運營，產(chǎn)品運營和用戶增長的區(qū)別。

這里再補充一點，其實在很多公司并沒有分的這么開，最終還是希望各種運營策略來承接住新來的流量，同時提升用戶ARPU值的過程。

所以，作為用戶運營，更是和提升用戶ARPU值息息相關(guān)，用戶運營主要是圍繞著如何讓用戶付費，如何讓用戶多付費，如何讓用戶多次付費等關(guān)鍵行為來制定運營策略。

用什么樣的方式，用什么樣的策略背后其實是對于用戶數(shù)據(jù)的了解和洞察，更是對用戶行為的洞察。舉個簡單的例子來說，產(chǎn)品為了提高用戶的7日留存，給用戶一定獎勵之后會提醒用戶：如果7天未登錄，獎勵會自動失效。

比起得到，用戶更害怕失去，雖然并沒有失去什么，但是一旦已經(jīng)贈送給用戶的，用戶對于獎勵就有強烈的占有欲，害怕失去，所以為了不失去獎勵，大部分用戶會選擇中間隔幾天登錄一次，而只有有登錄行為出現(xiàn)，就有了進一步讓用戶付費，讓用戶多付費的可能性。

四、什么樣才算一個合格的用戶運營？

那么什么樣的運營才算一個合格的用戶運營呢？這里簡單地談下自己的看法。

成為一個合格的用戶運營之前，請先成為平臺的忠實用戶。只有自己先了解了用戶，了解了平臺用戶的特質(zhì)和一些關(guān)鍵點之后，才能更好地針對用戶來制定運營策略。

之前有個朋友做虛擬產(chǎn)品的售賣，他自己也用那個虛擬產(chǎn)品，每天研究產(chǎn)品，研究使用產(chǎn)品的這些用戶，去了解他們的感受。他說，想要做好運營，前提就是需要去了解自己的用戶，去了解他們真正的需求是什么？

最近一直在用石墨文檔，在使用的過程中，經(jīng)常會彈出讓我付費的彈窗，但是已經(jīng)彈出N次了，我依舊沒有付費，原因是付費的那個落地頁沒有讓我沒有明確get利益點。如果他們公司有個運營把自己當(dāng)作用戶去仔細(xì)檢查了用戶付費的路徑，可能已經(jīng)把落地頁的付費轉(zhuǎn)化率提升上去了。

前面的也許是個人的感覺，但是問題的最初提出點和解決點應(yīng)該都是從數(shù)據(jù)出發(fā)，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題，最終回到數(shù)據(jù)中看問題是否得到了解決。數(shù)據(jù)是一切運營動作的基石，也是衡量運營動作的核心標(biāo)準(zhǔn)。

最后一點也是非常核心的，那就是針對用戶的特性和數(shù)據(jù)的變化去針對地制定用戶運營的策略，提升單個用戶價值。

趣頭條根據(jù)三四線用戶看資訊的需求制定了金幣體系，用戶看資訊不僅能夠獲取到內(nèi)容，還能夠得到一定的獎勵，滿足三四線用戶占小便宜的需求。同時，利用三四線人群人和人之間的超鏈接將產(chǎn)品迅速裂變開來，成為資訊版的拼多多。

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