多關(guān)注一點(diǎn)留存，就多一些真正的增長(zhǎng)

在上一篇《裂變套路看似多，總結(jié)起來(lái)就一個(gè)》結(jié)尾中講到裂變只是增長(zhǎng)的開(kāi)始，更重要的是重點(diǎn)關(guān)注裂變之后用戶(hù)如何留存？很多公司或運(yùn)營(yíng)人可能會(huì)過(guò)度關(guān)注增長(zhǎng)指標(biāo)，而在美國(guó)，這只是一個(gè)【虛榮指標(biāo)】，為什么？因?yàn)闊o(wú)論是流量的增長(zhǎng)還是用戶(hù)的增長(zhǎng)，這個(gè)數(shù)字是只增不減的，只要有推廣，用戶(hù)就會(huì)有增長(zhǎng)。

多關(guān)注一點(diǎn)留存，就多一些真正的增長(zhǎng)

這是張溪夢(mèng)老師在某次大會(huì)上分享的數(shù)據(jù)，左邊的留存率為5%，右邊的留存率為10%，僅僅5%的留存率差距，讓這兩家公司在1年的營(yíng)收上差了一倍，單個(gè)用戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值差了6-7倍。

而大部分公司的現(xiàn)狀是：這個(gè)同事負(fù)責(zé)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，主要做拉新工作；那個(gè)同事做活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，只做各種店鋪活動(dòng)；還一個(gè)同事負(fù)責(zé)寫(xiě)內(nèi)容，根據(jù)產(chǎn)品產(chǎn)出各種傳播內(nèi)容。每個(gè)人日常獨(dú)自負(fù)責(zé)自己份內(nèi)的事情，只有偶爾在做像雙十一或發(fā)布會(huì)這樣的大型項(xiàng)目的時(shí)候，才會(huì)成立一個(gè)專(zhuān)項(xiàng)組一起干活。

在運(yùn)營(yíng)工作中，如果能了解運(yùn)營(yíng)的核心本質(zhì)，串起各種運(yùn)營(yíng)手段，就能讓你的運(yùn)營(yíng)更加系統(tǒng)化、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。本文將從標(biāo)簽搭建與運(yùn)用角度來(lái)談?wù)?，裂變之后如何做精?xì)化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)留存。

一、清楚商業(yè)的核心是用戶(hù)、價(jià)值、利潤(rùn)

二、利用標(biāo)簽建立用戶(hù)畫(huà)像

三、制定標(biāo)簽運(yùn)營(yíng)策略

四、使用標(biāo)簽運(yùn)營(yíng)策略會(huì)遇到哪些問(wèn)題

一、商業(yè)的核心

每個(gè)運(yùn)營(yíng)人應(yīng)該了解，所有商業(yè)模式的核心三要素是用戶(hù)、價(jià)值和利潤(rùn)。

簡(jiǎn)單的說(shuō)就是能給用戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，能給自己帶來(lái)利潤(rùn)。站在用戶(hù)的角度考慮就是，為什么要花錢(qián)，花時(shí)間在你這呢？你能給我?guī)?lái)什么價(jià)值？

第一是用戶(hù)

誰(shuí)是你的用戶(hù)？ta多大了？生活在哪里？有多少錢(qián)？家庭如何？興趣愛(ài)好是什么？喜歡吃什么？喜歡玩什么？平時(shí)的購(gòu)物習(xí)慣是什么？如果你對(duì)你用戶(hù)的情況都不了解，你的產(chǎn)品如何才能服務(wù)好你的用戶(hù)？

然后是價(jià)值

這個(gè)價(jià)值是生活需要還是精神享受，亦或者是情感寄托？用戶(hù)不同，認(rèn)知也不同，那么你的運(yùn)營(yíng)模式也是不一樣的。同樣是一個(gè)牙刷，幫助清潔牙齒口腔，有人選擇手動(dòng)的，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；有人選擇電動(dòng)牙刷，雖然貴但是更舒適享受。這就是不同產(chǎn)品帶給不同用戶(hù)體驗(yàn)，產(chǎn)生不一樣的價(jià)值！

二、利用標(biāo)簽建立用戶(hù)畫(huà)像

要了解你的用戶(hù)，最好的方式就是做出用戶(hù)畫(huà)像，對(duì)你的用戶(hù)這一群人做特征描述，提煉這個(gè)一個(gè)群體的共性，再說(shuō)白點(diǎn)就是給用戶(hù)群體打標(biāo)簽。

一般用戶(hù)標(biāo)簽可以分為2大類(lèi)，顯性標(biāo)簽和隱形標(biāo)簽。

顯性標(biāo)簽主要為用戶(hù)群體可視化的特征描述。如目標(biāo)用戶(hù)的年齡、性別、職業(yè)、地域、興趣愛(ài)好等特征。

比如：

基本屬性：性別、年齡、常駐地、籍貫，還有手機(jī)號(hào)、郵箱、注冊(cè)渠道等；

社會(huì)屬性：家庭屬性、婚戀狀態(tài)、受教育程度、資產(chǎn)情況、收入情況、職業(yè)等；

興趣偏好：攝影、運(yùn)動(dòng)、吃貨、愛(ài)美、服飾、旅游、教育等。

隱性標(biāo)簽為內(nèi)在的深層次的特征描述。包含了用戶(hù)的產(chǎn)品使用目的、用戶(hù)偏好、用戶(hù)需求、產(chǎn)品的使用場(chǎng)景、產(chǎn)品的使用頻次等。

比如：

用戶(hù)行為：3/7/15/30日內(nèi)日登入次數(shù)、登入時(shí)長(zhǎng)、瀏覽、評(píng)論、點(diǎn)贊、興趣偏好等。

如果是電商行業(yè)，還有用戶(hù)消費(fèi)，固定時(shí)間段內(nèi)容的消費(fèi)金額、消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)頻次、首次（末次）消費(fèi)時(shí)間等。

標(biāo)簽劃分還可以從人、貨、場(chǎng)三個(gè)維度來(lái)進(jìn)行劃分，比如下圖是某電商公司的用戶(hù)標(biāo)簽體系，具體還要根據(jù)你的業(yè)務(wù)需求來(lái)劃分。

作為運(yùn)營(yíng)，還是得知道如何獲取用戶(hù)信息，技術(shù)哥哥是如何給用戶(hù)打標(biāo)簽的。不清楚的可以簡(jiǎn)單的了解下：

第一步：運(yùn)營(yíng)提出所需的標(biāo)簽需求

第二步：技術(shù)哥哥在網(wǎng)站或者APP上相應(yīng)的位置進(jìn)行SDK數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，記錄用戶(hù)的行為路徑等，

第三步：把這些數(shù)據(jù)標(biāo)簽歸類(lèi)管理，建立用戶(hù)檔案。

目前市場(chǎng)上已有許多埋點(diǎn)工具，傳統(tǒng)埋點(diǎn)工具需要一個(gè)頁(yè)面一個(gè)頁(yè)面進(jìn)行埋點(diǎn)，非常麻煩。目前已經(jīng)有許多工具可以實(shí)現(xiàn)無(wú)埋點(diǎn)用戶(hù)行為分析，即無(wú)需埋點(diǎn)，實(shí)時(shí)采用全量用戶(hù)行為分析。像張溪夢(mèng)老師的growing io  ；史文祿老師的阿拉丁可以實(shí)現(xiàn)小程序的無(wú)埋點(diǎn)行為分析；如果是微信的話(huà)，只要接入開(kāi)發(fā)的api接口，就能獲取到用戶(hù)的openID和其他基本信息，比如微信名、電話(huà)、性別、地域等。

三、制定標(biāo)簽運(yùn)營(yíng)策略

有了標(biāo)簽之后，就可以進(jìn)行精準(zhǔn)化的消息觸達(dá)。使每一個(gè)用戶(hù)根據(jù)你所備注的標(biāo)簽，收到你不同的信息，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)。

• 內(nèi)容精準(zhǔn)觸達(dá)

比如我在運(yùn)營(yíng)某美食類(lèi)的一個(gè)微信公眾號(hào)，當(dāng)粉絲關(guān)注我們這個(gè)公眾號(hào)后，公眾號(hào)立刻獲取到用戶(hù)的地理位置，然后給這位粉絲打上他這個(gè)地區(qū)的標(biāo)簽。這樣在推送文章的時(shí)候，可以根據(jù)不同地區(qū)的人推送不同的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)精準(zhǔn)推送。

同理可得，在做APP的推送push時(shí)，也可以根據(jù)用戶(hù)屬性精準(zhǔn)推送。

滴滴獲取到我經(jīng)常打車(chē)的目的地信息后，給我推薦附近的共享汽車(chē)站點(diǎn)，而這個(gè)點(diǎn)離我家只有100米。

• A/B測(cè)試

做過(guò)新媒體的朋友一定感受過(guò)，一篇文章想了好幾個(gè)標(biāo)題，非常糾結(jié)使用哪一個(gè)。

這個(gè)時(shí)候就可以使用選取兩個(gè)人數(shù)較少的標(biāo)簽，然后進(jìn)行推送，測(cè)算同一時(shí)間內(nèi)哪個(gè)標(biāo)題的文章打開(kāi)率更高。那么其他粉絲的推送就可以使用這一標(biāo)題，提升打開(kāi)率。

同理可得，在做APP或者其他網(wǎng)站展現(xiàn)時(shí)，為提升頁(yè)面點(diǎn)擊率，可使用標(biāo)簽進(jìn)行A/B測(cè)試，選擇點(diǎn)擊率最高頁(yè)面進(jìn)行全網(wǎng)投放展示。

在做裂變活動(dòng)之前設(shè)計(jì)了2款裂變海報(bào)，定性小范圍投放后，測(cè)試2張海報(bào)的裂變指數(shù)，選擇更容易裂變的海報(bào)進(jìn)行傳播。

• 超級(jí)用戶(hù)管理

羅胖在2018跨年演講上，提到了一個(gè)“超級(jí)用戶(hù)”的概念，在流量越來(lái)越貴的今天，必須從“流量思維”轉(zhuǎn)到“超級(jí)用戶(hù)思維”，其實(shí)在營(yíng)銷(xiāo)界中很久就有一個(gè)“1-9-90”模型，找到1%的超級(jí)用戶(hù)，9%的重要，用這10%的核心用戶(hù)去影響剩下90%的普通用戶(hù)。

使用標(biāo)簽就能很好的找到并鎖定這些超級(jí)用戶(hù)。首先定義清楚你的超級(jí)用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)、普通用戶(hù)、新手用戶(hù)等，比如超級(jí)用戶(hù)為付費(fèi)用戶(hù)；重點(diǎn)用戶(hù)為1個(gè)月內(nèi)持續(xù)活躍，普通用戶(hù)為2周內(nèi)活躍3次及以上；新手用戶(hù)為首次登入。那么請(qǐng)程序員哥哥幫你把這些用戶(hù)打上相應(yīng)的標(biāo)簽。對(duì)這些標(biāo)簽下的用戶(hù)進(jìn)行分層管理運(yùn)營(yíng)，促使一層一層的用戶(hù)不斷往上成為超級(jí)用戶(hù)。

四、整體策略

在制定標(biāo)簽運(yùn)營(yíng)策略中，千萬(wàn)記得要不斷測(cè)試優(yōu)化整個(gè)標(biāo)簽運(yùn)營(yíng)策略。在開(kāi)始的時(shí)候先根據(jù)自己對(duì)業(yè)務(wù)的了解，提出標(biāo)簽需求，然后初步制定一個(gè)標(biāo)簽運(yùn)營(yíng)策略。在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中不斷優(yōu)化策略，直至把整個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)給優(yōu)化完整。梳理成流程就是：制定標(biāo)準(zhǔn)、篩選用戶(hù)、制定策略、大膽試錯(cuò)、修正策略、繼續(xù)試錯(cuò)....不斷循環(huán)。

比如之前做某零食品牌的公眾號(hào)時(shí)，在包裹端進(jìn)行公眾號(hào)卡片投放，我需要測(cè)試哪種二維碼形式和文案讓粉絲更愿意掃碼關(guān)注，于是我制作了三版包裹投放的卡片。

讓技術(shù)幫我設(shè)置了3個(gè)帶參數(shù)二維碼，粉絲只要掃某一卡片的二維碼，程序可自動(dòng)給這個(gè)粉絲打上這一卡片的標(biāo)簽。投放2周后即可清楚的知道這三版卡片哪一版效果最好。后面還做根據(jù)用戶(hù)來(lái)源、零食喜好、地區(qū)（某些地區(qū)喜甜、某些地區(qū)喜辣）等標(biāo)簽進(jìn)行精細(xì)化的定性?xún)?nèi)容推送。

某些拉新標(biāo)簽

• 用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的難點(diǎn)

看完這篇，你可能會(huì)了解一些用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的核心本次，操作玩法，但是現(xiàn)在讓你立即去做，你可能無(wú)從下手。各種光靠你一個(gè)人根本就無(wú)法解決的問(wèn)題。

1、想要實(shí)現(xiàn)用戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，需要技術(shù)幫助實(shí)現(xiàn)獲取用戶(hù)數(shù)據(jù)，埋點(diǎn)、打標(biāo)等行為，并需要后臺(tái)支持。

2、這套系統(tǒng)標(biāo)簽玩法沒(méi)有一套完整的運(yùn)營(yíng)模式，需要根據(jù)業(yè)務(wù)與公司實(shí)際情況來(lái)執(zhí)行，需要非常清楚業(yè)務(wù)，了解公司現(xiàn)狀，熟悉各種運(yùn)營(yíng)模式的同事來(lái)執(zhí)行。

3、需要盡可能多的用戶(hù)數(shù)據(jù)才容易玩轉(zhuǎn)這套機(jī)制，否則數(shù)量量太少，精準(zhǔn)度會(huì)非常低。

4、當(dāng)用戶(hù)標(biāo)簽和運(yùn)營(yíng)策略越來(lái)越多的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)某一些用戶(hù)會(huì)過(guò)于被打擾或標(biāo)簽多次重疊。那么就需要制定更為精準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)策略了。

當(dāng)然，公司沒(méi)有技術(shù)也不用那么悲觀，現(xiàn)在市場(chǎng)上已經(jīng)有很多這類(lèi)工具能夠輔助運(yùn)營(yíng)。比如有贊相信大家都非常熟悉了，就能實(shí)現(xiàn)各種標(biāo)簽功能。還有一些裂變工具也開(kāi)發(fā)了這樣的功能，比如上一篇中提到的集合派，進(jìn)行裂變活動(dòng)之后能夠?qū)γ恳粋€(gè)裂變活動(dòng)進(jìn)來(lái)的用戶(hù)進(jìn)行定性推送。

• 最后的總結(jié)

能夠真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，不是一個(gè)人或者一個(gè)部門(mén)就能夠?qū)崿F(xiàn)的。但是作為公司的運(yùn)營(yíng)，你需要這樣的視角及思路，一步步建立起基于用戶(hù)流程轉(zhuǎn)化為核心的運(yùn)營(yíng)體系。無(wú)論是做社群和其他用戶(hù)運(yùn)營(yíng)工作，不單單只考慮用戶(hù)增長(zhǎng)的部分，重點(diǎn)是需要多去考慮用戶(hù)增長(zhǎng)之后，如何能夠讓TA留存下來(lái)，并且轉(zhuǎn)化為你的超級(jí)用戶(hù)。

想要了解更多關(guān)于用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的干貨知識(shí)，請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注135編輯器。