一切產(chǎn)品或服務(wù)的起點(diǎn)是用戶。

用戶有某種欲望就會(huì)產(chǎn)生需求，而我們就通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)這一工具，去幫助用戶解決需求。

可需求從哪來(lái)？

用戶調(diào)研、用戶訪問(wèn)等，叭叭叭一連串方式，可用戶的評(píng)論你是否留意過(guò)呢？

我留意了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了很多有趣的現(xiàn)象。如果非要用一個(gè)詞來(lái)表達(dá)的話，那就是用戶情緒。

換句話說(shuō)，用戶很多時(shí)候評(píng)論時(shí)，可能只是在表達(dá)（或宣泄）一種情緒。

看幾個(gè)例子吧。

評(píng)論1：某在線教育直播App，目標(biāo)用戶是中小學(xué)生。某用戶評(píng)論說(shuō)：

“艸，這個(gè)垃圾軟件泄露了我的身份信息，手機(jī)號(hào)，微信號(hào)，QQ號(hào)都讓他們知道了，天天打騷擾電話，不要相信，還要錢(qián)的，頂我上去”

這句話透露出三個(gè)信息：

• 用戶認(rèn)為其隱私被泄露；

• 用戶覺(jué)得企業(yè)給Ta打電話屬于騷擾；

• 用戶覺(jué)得課程需要錢(qián)不合理；

由這三個(gè)信息，層層疊加，就匯總成了最后一句話，即“頂我上去”。

潛臺(tái)詞就是：“你們侵犯我隱私，打擾我生活，課程竟然還收費(fèi)，你們觸犯了我，我非常憤怒，因此一定要舉報(bào)你，讓全世界都知道”。

我們來(lái)做個(gè)假設(shè)：

假如課程是完全免費(fèi)的，那企業(yè)給Ta打電話，還會(huì)覺(jué)得是騷擾嗎？我想不會(huì)。

假如不會(huì)，那Ta還會(huì)覺(jué)得手機(jī)號(hào)被泄露了嗎？我想也不會(huì)。

至此，我們可以嘗試著給出一個(gè)結(jié)論：收費(fèi)課程冒犯了用戶的認(rèn)知，讓其產(chǎn)生憤怒的情緒，為了表達(dá)這種情緒，Ta找到了兩個(gè)合適的理由，并最終通過(guò)差評(píng)的形式呈現(xiàn)出來(lái)。

這需要注意一點(diǎn)：這并不代表該用戶的需求就一定免費(fèi)課程，只代表免費(fèi)的課程不會(huì)讓Ta憤怒而已。

評(píng)論2：某通訊App，目標(biāo)用戶是全民，小到剛會(huì)走，大到九十九，某用戶評(píng)論說(shuō)：

“更新完了，xxx信息顯示居然按照發(fā)布時(shí)間開(kāi)始排序，你知道有多不方便么?。。?？？？？？？？？更新的人沒(méi)腦子的么？？”

從這句話透露出來(lái)兩個(gè)信息：

• 用戶剛剛更新了新版App；

• 用戶覺(jué)得公眾號(hào)信息按照發(fā)布時(shí)間排序，Ta覺(jué)得不可思議；

再?gòu)摹熬尤弧币辉~，以及這一串（“?。。?？？？？？？？？”）符號(hào)等，我們可以看出Ta的情緒屬于異常憤怒狀態(tài)。

潛臺(tái)詞估計(jì)就是：“你的這種排序方式讓我非常非常不爽，我就沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么沒(méi)腦子的設(shè)計(jì)，你是Zhu嗎？”

我們也來(lái)做個(gè)假設(shè)：

假設(shè)發(fā)布時(shí)間排序采用了另外一種形式，Ta還會(huì)憤怒嗎？我想會(huì)的。

為什么？

我們嘗試分析一下：Ta憤怒的點(diǎn)可能是App的改版，改變了Ta的使用習(xí)慣，Ta按照心理預(yù)設(shè)好的路徑來(lái)到公眾號(hào)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)跟心理預(yù)設(shè)不一致，憤怒的情緒油然而生，管你是什么排序方式，管你是否更合理。

當(dāng)然，這也不能當(dāng)做一個(gè)產(chǎn)品的需求，因?yàn)檫@只是極個(gè)別的用戶在表達(dá)自己的一種不滿情緒，發(fā)泄完畢，過(guò)幾天Ta也就習(xí)慣了。

評(píng)論3：某知名咖啡連鎖店，幾乎開(kāi)遍了全世界，某用戶評(píng)論說(shuō)：

“xxx是吧，這種上流社會(huì)享受的樣子，東西做的跟****一樣，還貴的要死”。

通過(guò)分解，我們可以得出三個(gè)信息：

• 用戶主觀地將在此消費(fèi)認(rèn)為是上流社會(huì)的樣子；

• 用戶覺(jué)得這里的咖啡非常難喝；

• 用戶覺(jué)得價(jià)格貴；

我們簡(jiǎn)單解讀一下，Ta將喝咖啡定義為上流社會(huì)的行為，也把咖啡好喝（Ta的標(biāo)準(zhǔn)）當(dāng)做上流社會(huì)的基礎(chǔ)，但面對(duì)價(jià)格時(shí)，Ta瞬間又回到了非上流社會(huì)。

我們繼續(xù)做假設(shè)：

假如喝咖啡免費(fèi)，Ta還會(huì)如此憤怒嗎？我想不會(huì)；

假如Ta對(duì)所謂的上流社會(huì)有所了解，Ta會(huì)憤怒嗎？我想不會(huì)；

假如Ta習(xí)慣咖啡的口味，Ta還會(huì)憤怒嗎？我想還是不會(huì)。

所以，我們可以嘗試得出幾個(gè)結(jié)論：

• Ta不是咖啡店的?？停赡懿皇强Х鹊甑哪繕?biāo)用戶；

• Ta的評(píng)論不是針對(duì)咖啡本身，而可能是Ta覺(jué)得自己受騙了，欺騙了Ta對(duì)上流社會(huì)的認(rèn)知；

• Ta是主觀，也是矛盾的。享受時(shí)將喝咖啡當(dāng)做上流社會(huì)的產(chǎn)物，掏錢(qián)時(shí)將咖啡當(dāng)做非上流社會(huì)的產(chǎn)物；

評(píng)論4：某連鎖快餐店，基本遍布了祖國(guó)的1/2/3/4線城市。某用戶評(píng)論說(shuō)：

“店員看我在自助機(jī)上操作，忙過(guò)來(lái)提示說(shuō)明，手機(jī)點(diǎn)單滿30減5元。不會(huì)操作也耐心幫忙。取餐、出餐很快。人很多。就是位置比較偏，手機(jī)信號(hào)就一格，一直耐心等著轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)...”

上述三個(gè)評(píng)論，均是差評(píng)，這次我們來(lái)看一看，五星好評(píng)是否也會(huì)有有意思的點(diǎn)？

通過(guò)解析用戶評(píng)論，我們可以得出四個(gè)信息：

• 店員推薦了手機(jī)點(diǎn)餐滿30減5；

• 店員主動(dòng)幫助用戶操作自助點(diǎn)餐機(jī)器；

• 店里人多，但取餐時(shí)間不長(zhǎng)；

• 店鋪位置偏，導(dǎo)致手機(jī)信號(hào)不好；

依舊，我們來(lái)解讀一下：店鋪雖然偏，手機(jī)信號(hào)也不好，店員還給用戶推薦活動(dòng)，但用戶對(duì)整次就餐體驗(yàn)非常滿意。

為什么？

一是店員主動(dòng)幫助用戶操作自助機(jī)，讓用戶覺(jué)得自己被關(guān)注了，不是沒(méi)人管，也不擔(dān)心誤操作，有安全感；

二是店員推薦的活動(dòng)是對(duì)用戶有益的。

接著，我們繼續(xù)做假設(shè)：

假如店員并未幫助用戶操作自助機(jī)，而恰好用戶面對(duì)自助機(jī)不知所措，或者由于信號(hào)不穩(wěn)定，導(dǎo)致支付失敗，那用戶還會(huì)給出五星好評(píng)嗎？我想不會(huì)；

假如用戶取餐時(shí)間長(zhǎng)，而手機(jī)信號(hào)又不好，Ta還會(huì)給出五星好評(píng)嗎？我想不會(huì)；

假如店員推薦的活動(dòng)對(duì)用戶沒(méi)有直接的益處，Ta還會(huì)給出五星好評(píng)嗎？我想也不會(huì)；

最后，我們還是來(lái)嘗試總結(jié)一下：

• 如果你的某個(gè)舉止讓用戶愉悅了，Ta會(huì)包容你的不足，而用戶愉悅可能是你關(guān)注了Ta的情緒，也可能是你讓Ta有安全感；

• 如果要做推薦活動(dòng)，一定要對(duì)用戶有益；

• 服務(wù)或產(chǎn)品主流程的體驗(yàn)（如取餐），是讓用戶愉悅且給出好評(píng)的基礎(chǔ)；

通過(guò)上述四個(gè)例子，我們可以得出這樣的結(jié)論：

用戶評(píng)論可能只是在表達(dá)（或宣泄）一種情緒而已。如果你想從評(píng)論中找到需求，可能需要先卸掉用戶的情緒，再抽絲剝繭般找到隱藏在用戶情緒之下的需求。

關(guān)于如何卸掉用戶情緒？我給出以下幾點(diǎn)參考建議：

1.聆聽(tīng)用戶說(shuō)話，并給出積極響應(yīng)。

如果是當(dāng)面交流的話，可以雙眼注視著用戶，讓Ta感受到你在關(guān)注Ta，并在合適的時(shí)機(jī)回應(yīng)用戶，可以是“嗯嗯，對(duì)”、“是的，確實(shí)如此”、“這點(diǎn)您說(shuō)的太好了”等；

如果是線上評(píng)論、留言的話，我們也需要表達(dá)已知曉其問(wèn)題，并會(huì)積極做出改進(jìn)等；

2.對(duì)用戶表達(dá)歉意。

比如“您的反饋我們已知曉，產(chǎn)品帶給您的困擾，我表示非常的抱歉，我們會(huì)認(rèn)真權(quán)衡，爭(zhēng)取做出讓您更滿意的產(chǎn)品。”

需要注意一點(diǎn)，雖說(shuō)是表達(dá)歉意，但不代表卑躬屈膝，也不代表就一定是產(chǎn)品的問(wèn)題；

3.對(duì)用戶表示感謝。

無(wú)論用戶評(píng)論是好是壞，我們都應(yīng)該對(duì)Ta表示感謝。

比如“謝謝您中肯的意見(jiàn)，我們會(huì)考慮的~”；

如果Ta的評(píng)論真的讓你找到了需求，那可以嘗試給予其一定獎(jiǎng)勵(lì)；

4.請(qǐng)用戶幫忙。

比如“感謝您的評(píng)論，您的問(wèn)題我們已收到，在此我有個(gè)不情之請(qǐng)，能否幫忙將您出現(xiàn)問(wèn)題的界面，截屏發(fā)送給我們，便于定位、解決問(wèn)題，再次感謝~”；

5.給出建議。

用戶反饋某個(gè)功能有問(wèn)題時(shí)，您可以嘗試給出一些建議。

比如xx產(chǎn)品的用戶反饋，無(wú)法發(fā)送音頻、圖片和視頻。這時(shí)，可以先表示感謝后，嘗試給出建議：“首先，確定您的網(wǎng)絡(luò)是否正常？比如刷朋友圈是否正常；其次，可以嘗試清理緩存。可以登錄微信-->我-->設(shè)置-->通用，選擇清理微信存儲(chǔ)空間；最后，如還有問(wèn)題請(qǐng)致電客服：xxxxxx或微信公眾號(hào)留言均可。”

寫(xiě)在最后

與朋友、家長(zhǎng)、同事發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，其實(shí)也是同樣的道理，我們可能只是在宣泄自己的情緒，而不是在討論或解決問(wèn)題。