談起互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，大家都知道有很多分支，有活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、新媒體運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和渠道運(yùn)營(yíng)等，這些運(yùn)營(yíng)從字面的意思就能很清晰地分辨出運(yùn)營(yíng)的著陸點(diǎn)在哪里，知道這些運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)景是什么，唯獨(dú)“用戶運(yùn)營(yíng)”給人一種既清晰又神秘的感覺(jué)，清晰在很容易明白，用戶運(yùn)營(yíng)就是圍繞著用戶展開(kāi)的運(yùn)營(yíng)，神秘在貌似其他運(yùn)營(yíng)也都是圍繞著用戶展開(kāi)的運(yùn)營(yíng)，莫非用戶運(yùn)營(yíng)是其他各種運(yùn)營(yíng)手段的統(tǒng)稱？

也有人說(shuō)用戶運(yùn)營(yíng)最簡(jiǎn)單了，常見(jiàn)的手段就是組建社群吧，建一個(gè)群把用戶拉進(jìn)來(lái)，沒(méi)事吹吹水搞點(diǎn)活動(dòng)完事，其實(shí)這是對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)的片面化的誤解，接下來(lái)我們先看一下大佬們對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)的理解吧。

大街網(wǎng)的韓利說(shuō)：“內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)運(yùn)營(yíng)都是手段，目的都是為了提升用戶運(yùn)營(yíng)的終極目標(biāo)，都是做留存，促活躍，提高活躍用戶數(shù)?！彼J(rèn)為其他運(yùn)營(yíng)方式都是手段，運(yùn)營(yíng)用戶才是目的，而運(yùn)營(yíng)用戶的終極目標(biāo)是促進(jìn)用戶的活躍、留存，有了這兩點(diǎn)，企業(yè)的盈利目標(biāo)基本就能得到滿足了。在此我們需要注意的一點(diǎn)是，此處沒(méi)有特別提及拉新，這里的引申義可能是說(shuō)拉新不是用戶運(yùn)營(yíng)的首要目的，如何提高現(xiàn)有的用戶的活躍和貢獻(xiàn)才是。

而知乎大神張亮說(shuō)：“用戶運(yùn)營(yíng)是指，以網(wǎng)站或產(chǎn)品的用戶的活躍、留存、付費(fèi)為目標(biāo)，依據(jù)用戶需求，制定運(yùn)營(yíng)方案甚至是運(yùn)營(yíng)機(jī)制。用戶運(yùn)營(yíng)的核心是開(kāi)源、節(jié)流（減少流失）、維持（促進(jìn)活躍及提高留存）、刺激（轉(zhuǎn)化付費(fèi)）?！睆埩吝@里并沒(méi)有提出用戶運(yùn)營(yíng)和其他運(yùn)營(yíng)的關(guān)系，反而強(qiáng)調(diào)了用戶運(yùn)營(yíng)是關(guān)注用戶和產(chǎn)品發(fā)生關(guān)系的整個(gè)過(guò)程：開(kāi)源、活躍、刺激和節(jié)流，這不正是用戶大概的整個(gè)行為路徑么：接觸、使用、習(xí)慣、付費(fèi)、死忠或逐漸流失。所以在他看來(lái)，用戶運(yùn)營(yíng)也不是單個(gè)的運(yùn)營(yíng)手段，而是貫穿整個(gè)運(yùn)營(yíng)始終的目標(biāo)。

以上只是大佬對(duì)于用戶運(yùn)營(yíng)的概述，比較籠統(tǒng)，到底用戶運(yùn)營(yíng)需要做具體的哪些工作？其實(shí)這個(gè)問(wèn)題我們從招聘網(wǎng)站中企業(yè)對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)的崗位描述就可以窺探一二了。

以上是隨手記招聘用戶運(yùn)營(yíng)的崗位介紹，3條我們可以分別總結(jié)為促進(jìn)用戶活躍、對(duì)用戶進(jìn)行分層并運(yùn)營(yíng)、分析用戶數(shù)據(jù)以促進(jìn)用戶活躍。

以上是剛在納斯達(dá)克敲鐘的樂(lè)信招電商用戶運(yùn)營(yíng)的崗位要求，首先他們提到了一個(gè)會(huì)員體系，乍一看和之前隨手記提到的用戶分層有些類似，其實(shí)用戶分層和會(huì)員體系有重疊但也有不同，會(huì)員體系是一套面向付費(fèi)用戶以消費(fèi)能力為晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的用戶管理系統(tǒng)，比如電商平臺(tái)以你消費(fèi)金額定你的會(huì)員等級(jí)，QQ會(huì)員以你充值數(shù)據(jù)定等級(jí)。而用戶分層是一套面向全體用戶以對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容的實(shí)際貢獻(xiàn)度或者不同行為方式為標(biāo)準(zhǔn)的用戶篩選管理機(jī)制，但是兩者都牽涉到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的范疇。

比如按照用戶的貢獻(xiàn)程度，我們可以把用戶分為普通用戶、核心用戶和KOL，KOL是這個(gè)領(lǐng)域的“專家”，擁有著大批量的粉絲，有一定的話語(yǔ)權(quán)，也是優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的頭部貢獻(xiàn)者，運(yùn)營(yíng)上應(yīng)給予他們最大的空間，讓他們自主地幫你宣傳產(chǎn)品；核心用戶擔(dān)當(dāng)著聯(lián)系人的角色，雖不大批量生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，但是他們有著一雙善于發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的眼睛，并樂(lè)于把最新最好玩的東西分享出去，促進(jìn)了內(nèi)容的流通，對(duì)他們應(yīng)加大引導(dǎo)力度，配合一些獎(jiǎng)勵(lì)刺激他們傳播和活躍；普通用戶是二八法則里的大多數(shù)，很多時(shí)候是內(nèi)容的消費(fèi)者，為他們提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，幫助他們建立歸屬感，如此針對(duì)不同層級(jí)的用戶展開(kāi)不同的運(yùn)營(yíng)策略，是當(dāng)下用戶運(yùn)營(yíng)的主要著陸點(diǎn)。

總結(jié)兩者的崗位描述，我們可以把用戶運(yùn)營(yíng)的工作描述為，首先我們要在了解用戶在不同生命周期階段的表現(xiàn)和認(rèn)知的前提下，對(duì)用戶行為進(jìn)行研究，對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后把用戶按照一套合理的邏輯進(jìn)行分層或分級(jí)，針對(duì)性地運(yùn)用各類手段進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，以達(dá)到用戶活躍和忠誠(chéng)，延長(zhǎng)用戶生命周期價(jià)值的目的。

那么作為一個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)，入職之后首先要做的事情，就是去搜集各種用戶行為數(shù)據(jù)，比如用戶規(guī)模（UV、PV、DAU、MAU、ARPU），各轉(zhuǎn)化指標(biāo)（參照漏斗模型），用戶渠道分析（渠道數(shù)量、流量、ROI），最后形成并不斷豐富用戶畫像（性別、年齡、學(xué)歷、地域、收入等），這就是用戶運(yùn)營(yíng)的第一步，也就是我們常說(shuō)的面向用戶要有數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)思維。

之后我們就要圍繞著用戶行為數(shù)據(jù)和產(chǎn)品的業(yè)務(wù)邏輯對(duì)用戶進(jìn)行分層，比如鮮花電商可以按用戶年齡段來(lái)劃分，工具型APP以用戶打開(kāi)頻次劃分，然后假設(shè)出不同層次用戶的喜好，以此為獎(jiǎng)勵(lì)或投其所好激勵(lì)用戶活躍。

在增長(zhǎng)黑客理論中有一個(gè)概念叫做PMF(Product/Market Fit)，更多適用于創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)或者新產(chǎn)品的誕生過(guò)程。對(duì)標(biāo)到用戶運(yùn)營(yíng)，實(shí)際上就是用戶運(yùn)營(yíng)的必備功課之收集用戶反饋。用戶反饋的可能是對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的意見(jiàn)，也可能是對(duì)某些功能模塊的不解，或是對(duì)某一次更新后的使用不慣，搜集這些反饋，反推對(duì)產(chǎn)品優(yōu)化和新功能開(kāi)發(fā)，也是提升用戶活躍的一大方式。

做活動(dòng)是最常用的用戶運(yùn)營(yíng)手段，結(jié)合馬斯洛需求層次理論、佛教三毒和十宗罪，對(duì)用戶心理進(jìn)行洞察，以獎(jiǎng)勵(lì)作為誘餌開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)，效果往往立竿見(jiàn)影，比如游戲內(nèi)常見(jiàn)的活動(dòng)就有首次注冊(cè)送寶箱，連續(xù)登陸送道具等，為了調(diào)動(dòng)玩家與玩家之間的互動(dòng)，還會(huì)激勵(lì)互送體力等。

在做用戶運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，只有不斷地觸達(dá)用戶，才能引導(dǎo)其行為，所以推送各種消息在合適的時(shí)間展現(xiàn)在用戶面前也是用戶運(yùn)營(yíng)的常用手段。常見(jiàn)的方式有應(yīng)用圖標(biāo)提示，站內(nèi)信，APP PUSH，短信郵件，或者基于微信公眾號(hào)開(kāi)發(fā)的消息等，把恰當(dāng)?shù)奈陌负突顒?dòng)呈現(xiàn)在用戶面前，短時(shí)間內(nèi)就會(huì)有用戶活躍的提升，但一定要注意節(jié)奏，不可頻繁打擾，應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品形態(tài)和用戶行為習(xí)慣，合理把控頻率。