做運(yùn)營(yíng)的時(shí)間越久，卻發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越不懂用戶(hù)。每個(gè)用戶(hù)都是不同的人，意味著你很難揣摩他們使用產(chǎn)品時(shí)是帶著怎樣的情緒以及到底喜歡什么。

很多時(shí)候，你有沒(méi)有覺(jué)得你不懂你的的用戶(hù)？

明明你的活動(dòng)方案、獎(jiǎng)勵(lì)都很好，可為何你的用戶(hù)就是不買(mǎi)賬?？粗?jìng)品家的活動(dòng)，隨隨便便都有很多用戶(hù)熱情的參與。

你有木有感覺(jué)到一丁點(diǎn)的絕望？

可是，你沒(méi)有意識(shí)到，別人家的運(yùn)營(yíng)至少有一項(xiàng)能力，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)你的，那就是管理用戶(hù)的能力。

管理用戶(hù)？這是什么鬼。

快來(lái)看看管理用戶(hù)的秘訣吧。

01 了解用戶(hù)的high點(diǎn)和敏感點(diǎn)

如果你想讓用戶(hù)配合你的“演出”，希望有更好的拉新、留存、轉(zhuǎn)化，促活等數(shù)據(jù)，你至少得知道你的用戶(hù)喜歡什么吧，這樣你們才有話(huà)聊。

前不久加了一個(gè)游戲交流微信群，群助理自己喜歡爐石和陰陽(yáng)師，除此之外他什么都不感興趣，所以他的大部分時(shí)間是在群里分享這兩個(gè)游戲的資訊，然后群里面玩王者榮耀的玩家占了70% 以上，導(dǎo)致群的冷場(chǎng)率極高。

所以，你一定要深入洞察用戶(hù)的喜好，別讓運(yùn)營(yíng)成為個(gè)人意志的體現(xiàn)，別把自己的個(gè)人喜好強(qiáng)加在用戶(hù)的身上。

話(huà)說(shuō)，你真的懂你的用戶(hù)了么？

有個(gè)好友跟我講了個(gè)笑話(huà)，他們老板想推一個(gè)付費(fèi)版的產(chǎn)品，用戶(hù)付費(fèi)就能永久免廣告。于是產(chǎn)品經(jīng)理就去做了用戶(hù)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)愿意付費(fèi)的用戶(hù)數(shù)還挺多的。然后，等付費(fèi)版的產(chǎn)品推出之后，發(fā)現(xiàn)那些曾經(jīng)說(shuō)要付費(fèi)的用戶(hù)極少購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)版產(chǎn)品…

騰訊有著名的“千百十”法則，要求你每個(gè)PM每周至少看1000個(gè)帖子，100篇博客、做10個(gè)用戶(hù)調(diào)查，就是想讓產(chǎn)品更懂用戶(hù)的喜好，與用戶(hù)做朋友，一切以用戶(hù)價(jià)值為依歸。

另外，網(wǎng)易為何能有那么多優(yōu)秀的產(chǎn)品？

除了寬松的KPI制度文化，網(wǎng)易高管除了制定戰(zhàn)略之外，具體怎樣做產(chǎn)品以及運(yùn)營(yíng)是交給中層來(lái)做的，因?yàn)橹袑痈脩?hù)要什么，這點(diǎn)還是很贊的。

02 你要學(xué)會(huì)管理用戶(hù)的預(yù)期

Kano模式是一個(gè)需求分類(lèi)和優(yōu)先級(jí)排序的模型，將需求劃分為5類(lèi)：基本需求、期望需求、興奮需求、無(wú)差異需求、反向需求，很好地說(shuō)明的用戶(hù)的滿(mǎn)意度情況。

我們總說(shuō)，好的產(chǎn)品要超出用戶(hù)的預(yù)期。事實(shí)上，你怎么超出預(yù)期，要看你怎樣管理用戶(hù)的預(yù)期。

你不要一開(kāi)始就抬高用戶(hù)的期望值，然后讓用戶(hù)失望。舉個(gè)栗子，我們?cè)诋a(chǎn)品在內(nèi)測(cè)時(shí)招募了100個(gè)精準(zhǔn)的種子用戶(hù)，當(dāng)時(shí)產(chǎn)品只有基本的核心功能，用戶(hù)體驗(yàn)還不是很好，種子用戶(hù)反饋出的問(wèn)題特別多。

我們?yōu)榱肆糇∵@批種子用戶(hù)，一開(kāi)始就吹了牛逼，說(shuō)在一個(gè)月內(nèi)會(huì)怎樣改進(jìn)，還要新增某功能。后來(lái)，由于技術(shù)資源有限，產(chǎn)品迭代更新慢，種子用戶(hù)覺(jué)得我們?cè)诤鲇扑麄?，?duì)產(chǎn)品的興趣大幅降低。

最理性的做法是，你要達(dá)到用戶(hù)的基本預(yù)期，并努力超出用戶(hù)的預(yù)期。

怎樣才能算超出預(yù)期？你要看現(xiàn)階段用戶(hù)的訴求是如何被滿(mǎn)足的。

比如，我用共享單車(chē)實(shí)現(xiàn)我的騎行需求后，唯獨(dú)摩拜能讓我領(lǐng)取到現(xiàn)金紅包，這是超乎我的預(yù)期的。

再比如，我用音樂(lè)播放器實(shí)現(xiàn)我的聽(tīng)歌需求后，唯獨(dú)網(wǎng)易云音樂(lè)的個(gè)性化推薦能真正“懂我”，讓我聽(tīng)到未曾聽(tīng)過(guò)但一聽(tīng)就心動(dòng)的歌曲。

03 給你的用戶(hù)分類(lèi)，然后對(duì)癥下藥

你發(fā)現(xiàn)了嗎？每個(gè)產(chǎn)品都存在幾類(lèi)不同風(fēng)格的用戶(hù)，分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)可以按性格、付費(fèi)情況、活躍度、成長(zhǎng)周期等來(lái)劃分，具體怎么分類(lèi)要看產(chǎn)品的屬性。

滴滴在用戶(hù)補(bǔ)貼時(shí)非常精準(zhǔn)，根據(jù)用戶(hù)的訂單行為使用券的比例，把用戶(hù)分為價(jià)格敏感和不敏感的用戶(hù)。不敏感的用戶(hù)減少補(bǔ)貼，因?yàn)檠a(bǔ)個(gè)十塊用戶(hù)完全沒(méi)有感知。敏感性的用戶(hù)在有補(bǔ)貼的情況下，能明顯提升打車(chē)的活躍度。

網(wǎng)易游戲的運(yùn)營(yíng)會(huì)根據(jù)玩家在游戲里的花費(fèi)情況，將玩家劃分為大R，中R，小R和非付費(fèi)玩家，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客服團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)好大R們的特別需求。

這就是所謂的“分級(jí)運(yùn)營(yíng)”，分類(lèi)后再制定不同的運(yùn)營(yíng)策略來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

做運(yùn)營(yíng)很講究高效和投入產(chǎn)出比，好的運(yùn)營(yíng)會(huì)把大部分時(shí)間投入到創(chuàng)造價(jià)值高的用戶(hù)身上，畢竟大部分產(chǎn)品的20%核心用戶(hù)創(chuàng)造了80%價(jià)值。

比如知乎上回答問(wèn)題的人不足20%，80%人是吃瓜群眾圍觀(guān)的狀態(tài)；

比如映客直播打賞的20%土豪貢獻(xiàn)了近80%的營(yíng)收；

又比如秒拍上20%的視頻up主是80%優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的主力軍。

04 運(yùn)營(yíng)案例分享

產(chǎn)品A是一個(gè)游戲直播平臺(tái)，注冊(cè)用戶(hù)量在3000萬(wàn)以上，日活在500萬(wàn)左右。

用戶(hù)分類(lèi)，產(chǎn)品有四類(lèi)核心用戶(hù)

第一類(lèi)：明星主播

游戲操作、互動(dòng)能力、圈粉等能力高，他們是優(yōu)質(zhì)直播內(nèi)容的核心輸出，直播平臺(tái)需要留住這些主播，以此吸引更多用戶(hù)。

第二類(lèi)：普通主播

大部分主播屬于這類(lèi)，他們沒(méi)有明星主播的光彩奪人，但他們希望被認(rèn)可，同樣渴望通過(guò)自己的努力來(lái)實(shí)現(xiàn)明星夢(mèng)。

他們的直播間內(nèi)容較為多元化，常能發(fā)現(xiàn)一些有趣的直播間。另外，他們會(huì)選擇加入公會(huì)組織，抱團(tuán)活躍，以此找到存在感和歸屬感。

第三類(lèi)：粉絲型用戶(hù)

直播間的內(nèi)容消費(fèi)者，這是產(chǎn)品A最多的群體。很多用戶(hù)會(huì)持續(xù)關(guān)注明星主播或自己喜歡的主播，加入愛(ài)豆的粉絲群，并在微博和直播間持續(xù)互動(dòng)。

第四類(lèi)：自?shī)首詷?lè)性主播

這些用戶(hù)被直播的工具性吸引進(jìn)來(lái)，偶爾會(huì)出于好玩的心理來(lái)直播一下，而且直播時(shí)長(zhǎng)很短。

將用戶(hù)分級(jí)后，我們就制定用戶(hù)激勵(lì)制度

第一類(lèi)明星主播，要持續(xù)曝光并加強(qiáng)挖掘。我們通過(guò)banner推薦、軟文推廣、明星對(duì)抗賽等方式讓他們得到更多爆光。

另外，當(dāng)時(shí)從優(yōu)酷騰訊B站等渠道邀約了很多游戲視頻up主來(lái)直播，以固定的底薪作為獎(jiǎng)勵(lì)，并成功將幾個(gè)優(yōu)質(zhì)up培養(yǎng)成明星主播。

第二類(lèi)普通主播，要得到認(rèn)同。官方建立了一套公會(huì)的管理體系和激勵(lì)措施，讓普通主播在公會(huì)這個(gè)大組織中得到情感和物質(zhì)上產(chǎn)生激勵(lì)，以此更好的持續(xù)直播下去。

同時(shí)，從普通主播的直播間發(fā)現(xiàn)較有特色的內(nèi)容，及時(shí)給予流量的曝光機(jī)會(huì)和“馬甲互動(dòng)”。

第三類(lèi)粉絲型用戶(hù)，要幫助他們和喜歡的明星主播建立聯(lián)系。除了加強(qiáng)明星主播的曝光，還會(huì)定期舉辦主播的粉絲見(jiàn)面會(huì)，定制愛(ài)豆的周邊T恤等。

第四類(lèi)自?shī)首詷?lè)的主播，應(yīng)該讓他們從一個(gè)輕度用戶(hù)轉(zhuǎn)變成重度用戶(hù)。

產(chǎn)品A的運(yùn)營(yíng)策略按照以上的用戶(hù)分類(lèi)來(lái)制定，導(dǎo)入不同的用戶(hù)激勵(lì)方法，將活躍度不斷拉升，讓產(chǎn)品帶入一切良性循環(huán)。

結(jié)語(yǔ)

管理用戶(hù)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，其實(shí)用戶(hù)很難管理。做運(yùn)營(yíng)的時(shí)間越久，卻發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越不懂用戶(hù)。每個(gè)用戶(hù)都是不同的人，意味著你很難揣摩他們使用產(chǎn)品時(shí)是帶著怎樣的情緒以及到底喜歡什么。

在面對(duì)00后崛起的年輕一代，我有時(shí)真想不明白他們?yōu)楹蜗矚g派派、最右等00后產(chǎn)品，這也是我的焦慮，我不知道他們喜歡什么。

試著帶著一顆同理心，去多接觸用戶(hù)吧，正如扎克伯格一樣。扎克伯格想連接整個(gè)世界，2017給自己定了個(gè)小目標(biāo)：想走遍美國(guó)50個(gè)州。他希望有機(jī)會(huì)親自接觸更多的普通人，了解他們的生活，工作，和對(duì)自己未來(lái)的設(shè)想。