運(yùn)營(yíng)老司機(jī)是如何管理用戶(hù)的?附案例

做運(yùn)營(yíng)的時(shí)間越久,卻發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越不懂用戶(hù)。每個(gè)用戶(hù)都是不同的人,意味著你很難揣摩他們使用產(chǎn)品時(shí)是帶著怎樣的情緒以及到底喜歡什么。

運(yùn)營(yíng)的時(shí)間越久,卻發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越不懂用戶(hù)。每個(gè)用戶(hù)都是不同的人,意味著你很難揣摩他們使用產(chǎn)品時(shí)是帶著怎樣的情緒以及到底喜歡什么。

很多時(shí)候,你有沒(méi)有覺(jué)得你不懂你的的用戶(hù)?

明明你的活動(dòng)方案、獎(jiǎng)勵(lì)都很好,可為何你的用戶(hù)就是不買(mǎi)賬??粗?jìng)品家的活動(dòng),隨隨便便都有很多用戶(hù)熱情的參與。

你有木有感覺(jué)到一丁點(diǎn)的絕望?

可是,你沒(méi)有意識(shí)到,別人家的運(yùn)營(yíng)至少有一項(xiàng)能力,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)你的,那就是管理用戶(hù)的能力。

管理用戶(hù)?這是什么鬼。

快來(lái)看看管理用戶(hù)的秘訣吧。

01 了解用戶(hù)的high點(diǎn)和敏感點(diǎn)

如果你想讓用戶(hù)配合你的“演出”,希望有更好的拉新、留存、轉(zhuǎn)化,促活等數(shù)據(jù),你至少得知道你的用戶(hù)喜歡什么吧,這樣你們才有話(huà)聊。

前不久加了一個(gè)游戲交流微信群,群助理自己喜歡爐石和陰陽(yáng)師,除此之外他什么都不感興趣,所以他的大部分時(shí)間是在群里分享這兩個(gè)游戲的資訊,然后群里面玩王者榮耀的玩家占了70% 以上,導(dǎo)致群的冷場(chǎng)率極高。

所以,你一定要深入洞察用戶(hù)的喜好,別讓運(yùn)營(yíng)成為個(gè)人意志的體現(xiàn),別把自己的個(gè)人喜好強(qiáng)加在用戶(hù)的身上。

話(huà)說(shuō),你真的懂你的用戶(hù)了么?

有個(gè)好友跟我講了個(gè)笑話(huà),他們老板想推一個(gè)付費(fèi)版的產(chǎn)品,用戶(hù)付費(fèi)就能永久免廣告。于是產(chǎn)品經(jīng)理就去做了用戶(hù)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)愿意付費(fèi)的用戶(hù)數(shù)還挺多的。然后,等付費(fèi)版的產(chǎn)品推出之后,發(fā)現(xiàn)那些曾經(jīng)說(shuō)要付費(fèi)的用戶(hù)極少購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)版產(chǎn)品…

騰訊有著名的“千百十”法則,要求你每個(gè)PM每周至少看1000個(gè)帖子,100篇博客、做10個(gè)用戶(hù)調(diào)查,就是想讓產(chǎn)品更懂用戶(hù)的喜好,與用戶(hù)做朋友,一切以用戶(hù)價(jià)值為依歸。

另外,網(wǎng)易為何能有那么多優(yōu)秀的產(chǎn)品?

除了寬松的KPI制度文化,網(wǎng)易高管除了制定戰(zhàn)略之外,具體怎樣做產(chǎn)品以及運(yùn)營(yíng)是交給中層來(lái)做的,因?yàn)橹袑痈脩?hù)要什么,這點(diǎn)還是很贊的。

02 你要學(xué)會(huì)管理用戶(hù)的預(yù)期

Kano模式是一個(gè)需求分類(lèi)和優(yōu)先級(jí)排序的模型,將需求劃分為5類(lèi):基本需求、期望需求、興奮需求、無(wú)差異需求、反向需求,很好地說(shuō)明的用戶(hù)的滿(mǎn)意度情況。

我們總說(shuō),好的產(chǎn)品要超出用戶(hù)的預(yù)期。事實(shí)上,你怎么超出預(yù)期,要看你怎樣管理用戶(hù)的預(yù)期。

你不要一開(kāi)始就抬高用戶(hù)的期望值,然后讓用戶(hù)失望。舉個(gè)栗子,我們?cè)诋a(chǎn)品在內(nèi)測(cè)時(shí)招募了100個(gè)精準(zhǔn)的種子用戶(hù),當(dāng)時(shí)產(chǎn)品只有基本的核心功能,用戶(hù)體驗(yàn)還不是很好,種子用戶(hù)反饋出的問(wèn)題特別多。

我們?yōu)榱肆糇∵@批種子用戶(hù),一開(kāi)始就吹了牛逼,說(shuō)在一個(gè)月內(nèi)會(huì)怎樣改進(jìn),還要新增某功能。后來(lái),由于技術(shù)資源有限,產(chǎn)品迭代更新慢,種子用戶(hù)覺(jué)得我們?cè)诤鲇扑麄?,?duì)產(chǎn)品的興趣大幅降低。

最理性的做法是,你要達(dá)到用戶(hù)的基本預(yù)期,并努力超出用戶(hù)的預(yù)期。

怎樣才能算超出預(yù)期?你要看現(xiàn)階段用戶(hù)的訴求是如何被滿(mǎn)足的。

比如,我用共享單車(chē)實(shí)現(xiàn)我的騎行需求后,唯獨(dú)摩拜能讓我領(lǐng)取到現(xiàn)金紅包,這是超乎我的預(yù)期的。

再比如,我用音樂(lè)播放器實(shí)現(xiàn)我的聽(tīng)歌需求后,唯獨(dú)網(wǎng)易云音樂(lè)的個(gè)性化推薦能真正“懂我”,讓我聽(tīng)到未曾聽(tīng)過(guò)但一聽(tīng)就心動(dòng)的歌曲。

03 給你的用戶(hù)分類(lèi),然后對(duì)癥下藥

你發(fā)現(xiàn)了嗎?每個(gè)產(chǎn)品都存在幾類(lèi)不同風(fēng)格的用戶(hù),分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)可以按性格、付費(fèi)情況、活躍度、成長(zhǎng)周期等來(lái)劃分,具體怎么分類(lèi)要看產(chǎn)品的屬性。

滴滴在用戶(hù)補(bǔ)貼時(shí)非常精準(zhǔn),根據(jù)用戶(hù)的訂單行為使用券的比例,把用戶(hù)分為價(jià)格敏感和不敏感的用戶(hù)。不敏感的用戶(hù)減少補(bǔ)貼,因?yàn)檠a(bǔ)個(gè)十塊用戶(hù)完全沒(méi)有感知。敏感性的用戶(hù)在有補(bǔ)貼的情況下,能明顯提升打車(chē)的活躍度。

網(wǎng)易游戲的運(yùn)營(yíng)會(huì)根據(jù)玩家在游戲里的花費(fèi)情況,將玩家劃分為大R,中R,小R和非付費(fèi)玩家,設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客服團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)好大R們的特別需求。

這就是所謂的“分級(jí)運(yùn)營(yíng)”,分類(lèi)后再制定不同的運(yùn)營(yíng)策略來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

做運(yùn)營(yíng)很講究高效和投入產(chǎn)出比,好的運(yùn)營(yíng)會(huì)把大部分時(shí)間投入到創(chuàng)造價(jià)值高的用戶(hù)身上,畢竟大部分產(chǎn)品的20%核心用戶(hù)創(chuàng)造了80%價(jià)值。

比如知乎上回答問(wèn)題的人不足20%,80%人是吃瓜群眾圍觀(guān)的狀態(tài);

比如映客直播打賞的20%土豪貢獻(xiàn)了近80%的營(yíng)收;

又比如秒拍上20%的視頻up主是80%優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的主力軍。

04 運(yùn)營(yíng)案例分享

產(chǎn)品A是一個(gè)游戲直播平臺(tái),注冊(cè)用戶(hù)量在3000萬(wàn)以上,日活在500萬(wàn)左右。

用戶(hù)分類(lèi),產(chǎn)品有四類(lèi)核心用戶(hù)

第一類(lèi):明星主播

游戲操作、互動(dòng)能力、圈粉等能力高,他們是優(yōu)質(zhì)直播內(nèi)容的核心輸出,直播平臺(tái)需要留住這些主播,以此吸引更多用戶(hù)。

第二類(lèi):普通主播

大部分主播屬于這類(lèi),他們沒(méi)有明星主播的光彩奪人,但他們希望被認(rèn)可,同樣渴望通過(guò)自己的努力來(lái)實(shí)現(xiàn)明星夢(mèng)。

他們的直播間內(nèi)容較為多元化,常能發(fā)現(xiàn)一些有趣的直播間。另外,他們會(huì)選擇加入公會(huì)組織,抱團(tuán)活躍,以此找到存在感和歸屬感。

第三類(lèi):粉絲型用戶(hù)

直播間的內(nèi)容消費(fèi)者,這是產(chǎn)品A最多的群體。很多用戶(hù)會(huì)持續(xù)關(guān)注明星主播或自己喜歡的主播,加入愛(ài)豆的粉絲群,并在微博和直播間持續(xù)互動(dòng)。

第四類(lèi):自?shī)首詷?lè)性主播

這些用戶(hù)被直播的工具性吸引進(jìn)來(lái),偶爾會(huì)出于好玩的心理來(lái)直播一下,而且直播時(shí)長(zhǎng)很短。

將用戶(hù)分級(jí)后,我們就制定用戶(hù)激勵(lì)制度

第一類(lèi)明星主播,要持續(xù)曝光并加強(qiáng)挖掘。我們通過(guò)banner推薦、軟文推廣、明星對(duì)抗賽等方式讓他們得到更多爆光。

另外,當(dāng)時(shí)從優(yōu)酷騰訊B站等渠道邀約了很多游戲視頻up主來(lái)直播,以固定的底薪作為獎(jiǎng)勵(lì),并成功將幾個(gè)優(yōu)質(zhì)up培養(yǎng)成明星主播。

第二類(lèi)普通主播,要得到認(rèn)同。官方建立了一套公會(huì)的管理體系和激勵(lì)措施,讓普通主播在公會(huì)這個(gè)大組織中得到情感和物質(zhì)上產(chǎn)生激勵(lì),以此更好的持續(xù)直播下去。

同時(shí),從普通主播的直播間發(fā)現(xiàn)較有特色的內(nèi)容,及時(shí)給予流量的曝光機(jī)會(huì)和“馬甲互動(dòng)”。

第三類(lèi)粉絲型用戶(hù),要幫助他們和喜歡的明星主播建立聯(lián)系。除了加強(qiáng)明星主播的曝光,還會(huì)定期舉辦主播的粉絲見(jiàn)面會(huì),定制愛(ài)豆的周邊T恤等。

第四類(lèi)自?shī)首詷?lè)的主播,應(yīng)該讓他們從一個(gè)輕度用戶(hù)轉(zhuǎn)變成重度用戶(hù)。

產(chǎn)品A的運(yùn)營(yíng)策略按照以上的用戶(hù)分類(lèi)來(lái)制定,導(dǎo)入不同的用戶(hù)激勵(lì)方法,將活躍度不斷拉升,讓產(chǎn)品帶入一切良性循環(huán)。

結(jié)語(yǔ)

管理用戶(hù)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單,其實(shí)用戶(hù)很難管理。做運(yùn)營(yíng)的時(shí)間越久,卻發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越不懂用戶(hù)。每個(gè)用戶(hù)都是不同的人,意味著你很難揣摩他們使用產(chǎn)品時(shí)是帶著怎樣的情緒以及到底喜歡什么。

在面對(duì)00后崛起的年輕一代,我有時(shí)真想不明白他們?yōu)楹蜗矚g派派、最右等00后產(chǎn)品,這也是我的焦慮,我不知道他們喜歡什么。

試著帶著一顆同理心,去多接觸用戶(hù)吧,正如扎克伯格一樣。扎克伯格想連接整個(gè)世界,2017給自己定了個(gè)小目標(biāo):想走遍美國(guó)50個(gè)州。他希望有機(jī)會(huì)親自接觸更多的普通人,了解他們的生活,工作,和對(duì)自己未來(lái)的設(shè)想。


文章申明:本文章轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)公開(kāi)渠道,如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們刪除
文章評(píng)價(jià)
登錄后可以評(píng)論
立即登錄
比格設(shè)計(jì)
熱門(mén)工具
135編輯器
領(lǐng)先的在線(xiàn)圖文編輯平臺(tái)原創(chuàng)樣式素材,一鍵套用
筆格設(shè)計(jì)
受歡迎的在線(xiàn)作圖網(wǎng)站,新媒體配圖、手機(jī)海報(bào)應(yīng)有盡有
筆格PPT
輸入主題,AI一鍵生成PPT;上傳本地文件秒變PPT
管小助
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、私域流量運(yùn)營(yíng)——站式營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)
推薦文章
用戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)指南
淺談?dòng)脩?hù)運(yùn)營(yíng)中的用戶(hù)分層
內(nèi)容運(yùn)營(yíng):戴上寫(xiě)作的六頂思考帽
5000字方法論:4個(gè)細(xì)節(jié),決定私域能不能賺錢(qián)
一個(gè)案例說(shuō)明白用戶(hù)分析怎么用
22條視頻,漲粉12.6萬(wàn),一個(gè)女孩子在抖音靠洗車(chē)也能月入過(guò)萬(wàn)!
高價(jià)值社群的5大核心關(guān)鍵
抖音賬號(hào)內(nèi)容自檢清單!
決定離職后,3天拿到offer的總結(jié)與反思!
【135早資訊】:教育部將徹查教材插圖問(wèn)題;抖音6月1日起將對(duì)本地生活商家收取服務(wù)費(fèi)
熱門(mén)素材樣式
運(yùn)營(yíng)導(dǎo)航
運(yùn)營(yíng)工具
分享到